01
Сайты и магазины
Контентные и программные изменения, формы, каталог, оформление заказа, производительность и стабильность.
1С-Битрикс · PHP · Frontend
DIGITAL LIFE
СИСТЕМЫ РОСТА
Обсудить проект
Позвонить
Сообщение
DIGITAL LIFE ПОДДЕРЖКА И РАЗВИТИЕ
Поддерживаем цифровую систему после запуска
Берём в работу сайты, Битрикс24, CRM и интеграции: разбираем обращения по приоритетам, контролируем изменения и сохраняем понятную историю решений.
01Что поддерживаем
Одна точка входа для связанных систем
Перед началом проводим аудит, уточняем границы ответственности и состав доступов. Это позволяет отличать инциденты от задач развития и быстрее находить причину.
02
Битрикс24 и CRM
Воронки, права, карточки, роботы, отчёты, коммуникации и поддержка пользователей.
CRM · Бизнес-процессы · Права03
Интеграции
Обмены с внешними системами, webhooks, очереди, журналирование, диагностика ошибок и восстановление.
API · Обмен данными · Логи02SLA и приоритеты
Сначала влияние на бизнес. Потом очередь
SLA согласовываем после аудита: фиксируем рабочее окно, каналы, целевое время реакции для каждого уровня и порядок эскалации. Время реакции не равно времени полного решения.
P1Критический
Работа остановлена
Недоступен сайт или ключевой сценарий, остановлены продажи либо критичный обмен, безопасного обходного пути нет.
- Немедленная регистрация по согласованному аварийному каналу
- Первая цель — локализация влияния и безопасное восстановление
- Целевое время реакции фиксируется в SLA-приложении
P2Высокий
Ключевая функция нарушена
Часть пользователей или важный процесс не могут работать штатно, но существует временный обходной сценарий.
- Приоритетная диагностика в согласованное рабочее окно
- Фиксация обходного решения, если оно безопасно
- Целевое время реакции фиксируется в SLA-приложении
P3Обычный
Локальная неисправность
Функция работает частично или проблема влияет на ограниченный сценарий и не останавливает основной процесс.
- Разбор в общей очереди поддержки
- Оценка объёма до начала изменений
- Планирование в ближайший согласованный цикл
P4Развитие
Изменение или улучшение
Новая функция, изменение интерфейса, отчёта или процесса без текущей неисправности.
- Уточнение требований и зависимостей
- Отдельная оценка срока и приоритета
- Включение в план развития после согласования
Параметры не назначаются «по умолчанию».
Рабочие часы, целевое время первой реакции, каналы связи, контакты для эскалации и исключения закрепляем в договоре или SLA-приложении после технического обследования.
03Регламент работы
Каждая задача проходит один понятный маршрут
Срочность не теряется
в переписке
Регистрация
Фиксируем обращение, систему, проявление, влияние, автора и доступные материалы.
Классификация
Определяем приоритет, границы ответственности и необходимость аварийной эскалации.
Диагностика
Воспроизводим проблему, изучаем журналы и отделяем причину от внешнего проявления.
Оценка и согласование
Сообщаем план, риски и объём. Развитие и некритичные изменения начинаем после согласования.
Реализация и проверка
Вносим изменение в безопасном контуре, проверяем сценарий и план возврата.
Выпуск и отчёт
Переносим изменение, контролируем результат и сохраняем описание решения в истории.
04Мониторинг и профилактика
Замечаем часть проблем до обращения пользователя
Состав наблюдения зависит от инфраструктуры и доступов. После аудита определяем сигналы, пороги, получателей уведомлений и сценарии реакции.
Доступность
Ответ ключевых страниц и сценариев, срок действия домена и TLS-сертификата.
Ошибки
Критичные записи журналов, сбои фоновых заданий и повторяющиеся исключения.
Интеграции
Задержки очередей, ошибки обменов, недоставленные события и аномальные дубли.
Ресурсы
Дисковое пространство, база данных и другие показатели, доступные в контуре размещения.
05Резервные копии
Копия полезна, только если её можно восстановить
Политику резервирования согласуем с владельцем инфраструктуры. Частота, глубина хранения и допустимая потеря данных зависят от критичности системы.
Определяем RPO и RTO
Фиксируем допустимый объём потери данных и целевое время восстановления для ключевых компонентов.
Разделяем хранение
По возможности размещаем копии отдельно от рабочей системы и ограничиваем к ним доступ.
Контролируем выполнение
Проверяем статус заданий, объём и целостность доступными средствами инфраструктуры.
Проверяем восстановление
Проводим согласованные тесты и документируем последовательность действий и ответственных.
06Обновления и безопасность
Изменения — через управляемый выпуск
Не обещаем абсолютную защищённость: снижаем риски за счёт регулярных проверок, минимальных прав и контролируемого порядка обновлений.
- 01
Инвентаризация версий, модулей, интеграций и технических учётных записей
- 02
Проверка резервной копии и плана возврата перед значимым обновлением
- 03
Тестирование совместимости в отдельном контуре, когда инфраструктура это позволяет
- 04
Разделение ролей, минимально необходимые права и двухфакторная защита доступных учётных записей
- 05
Журнал изменений, контроль сторонних компонентов и удаление неиспользуемых доступов
07Форматы сопровождения
Подбираем режим под нагрузку и критичность
Стоимость — после
аудита и границ работ
01По запросу
Разовые задачи
Подходит для локальной диагностики, исправления или ограниченной доработки без постоянного SLA.
- Отдельная оценка обращения
- Согласованные границы и срок
- Отчёт о выполненном изменении
02Регулярный цикл
Плановое сопровождение
Единая очередь задач, согласованные приоритеты, профилактика и регулярный план развития.
- Рабочее окно и порядок реакции
- План задач на период
- Отчёт и актуализация приоритетов
03Критичный контур
Расширенный SLA
Для систем, где простой влияет на ключевые операции. Условия определяются после обследования инфраструктуры.
- Матрица P1–P4 и эскалации
- Согласованный мониторинг
- План аварийного восстановления
08Границы ответственности
Фиксируем в контуре
- Системы, модули, домены и интеграции на сопровождении
- Контакты заказчика и исполнителя, каналы обращений
- Рабочее окно, приоритеты и порядок эскалации
- Доступы, резервирование и зоны внешних провайдеров
- Порядок согласования задач развития и выпусков
Согласуем отдельно
- Круглосуточную реакцию и дежурство
- Работы сторонних хостингов, операторов и сервисов
- Крупные новые функции и переработку архитектуры
- Лицензии, платные сервисы и инфраструктурные расходы
- Восстановление систем без актуальных копий и доступов
09Вопросы о поддержке
Что важно определить до старта
01Можно передать вам сайт другого разработчика?+
Да. Сначала проводим технический аудит: изучаем код, окружение, модули, интеграции, доступы и резервирование. По результатам называем условия принятия на поддержку и список первоочередных работ.
02Вы гарантируете срок устранения любой аварии?+
До диагностики это было бы некорректно. В SLA фиксируется целевое время реакции и порядок работы по приоритетам. Срок полного устранения зависит от причины, доступов, внешних сервисов и возможности безопасного восстановления.
03Что нужно для начала?+
Описание систем и текущих проблем, технические контакты, доступ к существующей документации и возможность провести безопасный аудит. Боевые пароли не нужно отправлять в обычной переписке — способ передачи согласуем отдельно.
04Входит ли развитие в поддержку?+
Может входить в регулярный план, если формат это предусматривает. Новые крупные функции сначала описываем и оцениваем, чтобы они не вытесняли инциденты и обязательные профилактические работы.
→Следующий шаг
Начнём с карты систем и границ поддержки
Разберём текущую инфраструктуру, частые обращения и критичные процессы. После аудита предложим формат, матрицу приоритетов и состав первой очереди.
Без выдуманного SLA
до технической оценки